8890便民服务平台满月了

2014-06-04 10:09:27

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“叮铃铃……”“您好,工号某某某为您服务,请讲!”走进8890便民服务平台受理服务大厅,此起彼伏的电话铃声不绝于耳。电话的一头连着百姓,一头连着企业和部门,中间搭桥牵线的是政府。

找保姆、修电器、讨工资、问政策……随着8890平台的一个个派单和交办,加盟商家和职能部门犹如快速反应部队,立即响应市民诉求。让百姓足不出户便可享受衣食住行、生老病死等日常生活问题“一站式”非应急咨询、求助、投诉服务,这就是我市8890平台设立的主要初衷之一。

从10月28日试运行到今天,8890便民服务平台刚好满30天,向市民交了一份满意答卷。据8890便民服务平台提供的数据,截至昨晚8点,8890共受理有效诉求9875个,办结数9055个,办结率91%以上,群众总体满意度96%以上。

市民商家都受益

8890平台服务的高效率,有点出乎市民李先生的意料。在8890平台开通当天,市民李先生抱着试试看的心态拨打了电话,反映金东区多湖街道王牌社区C8幢养了两只大狼狗,夜间屡屡大声狂吠,影响居民生活作息,希望相关部门出面处理。

接到市民求助后,经8890交办,金东区执法分局立即跟进调查。经核实,李先生反映属实,每天清晨4:00~5:00左右,垃圾清运车在社区内拉垃圾时引起狗叫,进而影响了邻居休息。经执法中队人员上门劝导和与社区干部协商,王牌社区决定将垃圾清运车拉垃圾时间调至6:00以后,尽可能避免扰民。执法人员还将此情况向辖区派出所通报,如再发生类似情况,建议由公安部门依据《中华人民共和国治安管理处罚法》,对饲养者干扰他人正常生活的行为进行治安处罚。

职能部门对8890交办事项的认真负责获得了市民的赞赏。有市民专门致电8890,要求表扬市工商局江南分局郊西工商所的工作人员。原来该市民在秋滨街道菜市场买了一个电磁炉,商家保证能够用一年,结果没用两个月就坏了。郊西工商所在收到8890平台的交办工单后,专门安排工作人员前往交涉,帮助市民如愿以偿换了电磁炉。

在8890接到的求助中,不少服务需要由企业提供。因此,8890便民服务平台也成了企业拓展业务的重要平台。

“锦程人才”是8890平台最早的几家加盟商之一,该企业主要从事人才招聘、劳务派遣、人才外包、猎头服务等业务。公司总经理周雪霞说,之所以看到报纸广告后就毫不犹豫地加盟8890,是因为企业在宁波体验到了81890便民热线的强大功能。2008年,“锦程人才”在宁波开设了分公司,并成为宁波81890的加盟商。此后,81890热线一有人力资源服务需要,就会致电“锦程人才”,双方形成了良好的合作关系。

今年10月成为金华8890平台加盟商后,“锦程人才”也接到过8890平台转过来的不少电话,但相对来说主要是寻找保姆、保洁阿姨之类的普通需求。周雪霞表示,相信随着政府的重视,百姓的知晓率提高,8890平台对商家业务拓展和品牌推广的重要性会越来越凸显。

与规模较大的企业不同,8890平台对小个体户华阳建材经营部的意义非同一般。该经营部今年4月才开张,业主王先生是有10多年水电工经验的老手。在8890的加盟商派单系统中,该经营部的被派单次数和被推荐次数居同行业之首。王先生说,在加入8890加盟商之前,他的业务量很少,做的几乎都是附近居民的生意,现在每天至少有五六笔业务,有时候晚上七八点钟都会接到派单,如果情况紧急,他也得背上工具包出门。“非常感谢8890,我会用心做好服务。”

生活服务求助偏冷

在8890便民服务平台运行首月的9875个有效诉求中,咨询服务类共6017个,占61%;事务、效能类共2989个,占30%;生活服务类共869个,占9%。

作为一个便民服务平台,为何8890的生活服务类求助反而偏少?对此,8890便民服务平台执行部在走访加盟企业中了解到,这首先源于许多市民对8890便民服务平台功能定位的认识还存在误区。因为是政府重点推行的一项举措,不少市民往往下意识地把便民服务热线与市长热线、效能投诉热线等行政部门热线画上了等号。在现实生活中,后者都只受理政策咨询类和效能投诉类诉求,从不涉及生活服务功能,这也造成了8890便民服务平台接到的求助中,咨询和效能类占大头的局面。

其次是8890作为一个新生事物,只是运行了1个月,还远未达到融入普通市民的日常生活的程度。

还有一个重要原因是,一般的成年人动手能力强,解决问题能力也强,诸如家政类的修个电器、通个水管等小问题,他们往往会自行解决或自行寻找合适的服务商家,对8890的需求并不强烈。这也形成了8890便民服务平台生活服务类求助诉求中,老年人是主要求助群体的特点。

平台工作人员建议,今后市民有了生活服务类需求,不妨多拨88900000这一便民服务热线,相信大家会更好地体验到8890便民服务平台的优势。最起码8890便民服务平台的服务范围广、可信度高以及8890考核回访机制是一般商家所不具备的。

目前,8890便民服务平台服务内容分为20个大类200个小项,基本涵盖了普通市民日常生活可能会遇到的困难。除了家政服务、水电维修,8890便民服务平台还能提供不少冷门服务:比如为市民检测室内甲醛是否超标,为企业提供衣服、玩具类的出口第三方检测服务……而且在服务的可信度方面,加盟商家都经过审核和备案,提供的服务比居民楼道里贴的“牛皮癣”小广告更为放心可靠。

8890便民服务平台还建立了商家服务回访机制和退出机制。平台对加盟企业派单服务情况进行100%回访。回访内容重点征求诉求人对企业服务时间、质量、价格、满意度等,回访情况录入企业办结档案。服务平台执行部相关人员介绍,企业提供服务后,如果市民主动投诉或回访中投诉,经查明有过错、有损害8890 声誉行为或造成安全事故的,将被停单或黄牌警告。如果企业当年被黄牌警告3次的,解除加盟关系。

发展壮大任重道远

无论是加盟商家还是平台运营方,都无一例外地认为,要更好地发挥平台作用,必须加强对平台的宣传推广。周雪霞认为,平台与加盟商家是一荣俱荣的关系,只有平台影响力大了,商家才能获得更多的业务。因此,加盟8890平台后,她的锦程人才公司就成了便民服务平台的“义务宣传员”———在“锦程人才”的18家连续营业厅柜台上,都放上了8890平台的宣传牌,工作人员也保留了刊有“8890”广告的报纸,一有求职者问起,工作人员就拿出报纸主动推介8890平台。

金华家亮保洁公司也是8890的加盟商家,主要提供单位保洁托管、外墙清洗等保洁业务和卫生服务钟点工、管道疏通等家政业务。家亮保洁公司项目主管倪淑倩说,该公司碰到过好几次这样的经历:公司接到8890平台派单后,维修师傅上门服务,最后市民却嫌价格过高退单,结果市民的问题没解决,公司的员工也白跑一趟。许多市民误认为8890是公益性政府平台,所派的企业服务是免费的。实际上,加盟企业在为市民提供服务时,通常还是要收取一定的上门费和服务维修费用的。

服务平台执行部相关人员说,8890便民服务平台在对市民和商家的回访中也收集了很多建设性意见建议,下一步他们会在工作中予以完善。8890便民服务平台接下来的一项重点工作是加强对加盟商的管理。一方面是加强加盟企业信用度的“淘宝式”管理。即对加盟企业按服务类别进行分组,以小组为单位进行轮循派单。对信誉良好的企业向社会予以重点推荐或派单,如被评为特别推荐企业的,可在每轮派单中增加推荐派单1 次。另一方面是在空间布局和服务内容完善上进行优化。对开锁、水电维修、疏通下水道、房顶补漏等需求相对集中的服务商家进行区域总体平衡,同时及时吸收加盟市民有需求的冷门服务内容。

服务平台相关负责人说,虽然8890便民服务平台办理的都不是不起眼的事情,也没有什么社会轰动效应,但小事情体现大作风,不管市民诉求有多小、有多烦,平台都将认认真真去办好,也希望社会各界更加关心爱护8890便民服务平台,通过市民、市场、政府的良性互动,为市民提供更多便利和实惠。